Jak zbudować silną markę Reklama PR

Często utrzymanie dotychczasowych klientów jest zadaniem łatwiejszym i tańszym niż zdobywanie nowych. W wielu sytuacjach przywiązanie (lojalność) klientów wobec marek wyrobów jest tak silna, że nawet poważne błędy popełnianie przez firmę nie powodują znacznego odpływu klientów. Jest to spowodowane faktem, że przestawienie się na inną markę wymaga odpowiedniego wysiłku, czasami wiąże się z wysokimi kosztami lub ryzykiem. Istnieją też przyczyny psychologiczne związane z niechęcią do przyznania się, że wybierając daną markę popełniło się błąd. W naturze człowieka leży bowiem usprawiedliwianie za wszelką cenę podjętych decyzji nawet kosztem obniżenia satysfakcji z użytkowania gorszego wyrobu. Stąd, w wyborze konsumentów istnieje silna inercja w kierunku rozwiązań znanych i bezpiecznych. Dlatego wydaje się, że utrzymanie istniejących klientów jest łatwiejsze niż zdobycie nowych i wymaga tylko przestrzegania kilku uniwersalnych zasad .

W celu zwiększenia lojalności klientów należy podjąć działania, które zmniejszą liczbę klientów niezadowolonych oraz zwiększą tzw. koszty przestawienia. W pierwszej kolejności należy zidentyfikować przyczyny, które spowodowały niezadowolenie klienta, a następnie podjąć działania je eliminujące. Można to zrobić poprzez badanie najczęściej występujących rodzajów reklamacji co ułatwi precyzyjną identyfikację czynników mogących osłabić lojalność klientów. Jednocześnie należy zbudować koszty przestawienia dla klientów poprzez dostarczanie im pewnych dodatkowych bodźców dla stałego korzystania z naszej oferty. Może to być np. obniżenie ceny przy powtórnym zakupie albo dyskonto przy zakupie powyżej określonej kwoty.

Należy pamiętać, że wielu konsumentów jest lojalnych wobec marki, ponieważ jest ona dostępna w pobliżu miejsca ich zamieszkania. Dlatego bardzo istotnym działaniem dla utrzymania lojalności konsumentów jest zapewnienie ciągłości dostaw marki i jej szerokiej dostępności. Brak ulubionej marki w sklepie może być wystarczającym powodem dla wielu konsumentów do zakupu jej substytutu.

Decyzje reklamowe powinny być dostosowane do poziomu lojalności, jakim cieszą się reklamowane wyroby. W kategoriach produktów, w których lojalność jest wysoka należy koncentrować wysokie wydatki reklamowe w krótkim okresie czasu w celu przyciągnięcia nowych klientów, ponieważ powtarzające się zakupu ze strony nowo pozyskanych lojalnych klientów zwrócą wysokie nakłady reklamowe. Gdy reklamowane są wyroby należące do kategorii cieszącej się niską lojalnością, wydatki reklamowe powinny być utrzymywane na stałym poziomie i stopniowo zwiększane o stopę wzrostu sprzedaży.